שיחות טלפון נכנסות למרפאת השיניים
הכותב: דוד גרוס*
החשיבות של שיחות טלפון נכנסות למרפאת שיניים נדונה לעייפה. חשוב לציין שמענה כושל לשיחות הנכנסות מונע גידול בהכנסות ופוגע בצמיחה של מרפאת השיניים.
במאמר זה ננסה להעמיק בנקודות העיקריות שעלולות למנוע תוצאות מיטביות מכל שיחת טלפון נכנסת.
המשמעות הכלכלית של השיחות הנכנסות
שיחות טלפון נכנסות למרפאת השיניים הן מקור להתפתחות מקצועית ועסקית , אך יכולות גם לגרום לקיפאון ולנטישה של מתרפאים .
אין כאן הגזמה. השיחות הנכנסות יכולות להעלות את עקומת ההכנסות שלך או להטות אותה כלפי מטה.
רוב שיחות הטלפון הנכנסות של פציינטים פוטנציאלים, מקורן בהמלצות של מתרפאים או בהשקעה שלך בפרסום.
השגת החזר השקעה (ROI) חיובית על הפרסום תלויה לא מעט במענה מקצועי ותקין לשיחות הטלפון הנכנסות למרפאת השיניים שלך.
תוצאות של אין מענה לשיחה נכנסת
פקידות הקבלה של רוב המרפאות תמיד עמוסות, בעיקר בשעות הלחץ. בשעות אלה, צלצול הטלפון מהווה מטרד.
על אף שידוע ששיחה נכנסת, משמעו, לקוח חדש והכנסה נוספת שיתרמו לצמיחה של המרפאה – יש להפנים את חשיבות המענה הטלפוני,
אם לצורך ההשוואה,
פקידת הקבלה מחליטה לפתוח חנות לממכר שוקולדים: בוחרת מקום, מעצבת אותו, רוכשת כלים, מלאי ומפרסמת את קיום החנות.
הקונים פוטנציאלים מגיעים לחנות המוארת, עם חלונות ראווה המושכים את העין, אך הדלת סגורה.
הקונים רואים שהמוכרות עסוקות בסידור מדפים ובניקיון ולא פנויות אליהם. כמה זמן תחזיק מעמד החנות?
קבלת שיחות טלפון נכנסות חייבת להיות מוגדרת בעדיפות ראשונה בין המטלות של הקבלה. אחרת, פציינטים מתקשרים לא יקבלו מענה הולם.
בפגישות הדרכה, פקידות הקבלה מתלוננות על ריבוי מטלות ועל העובדה שקשה לטפל בכולן בו זמנית.
מענה שיחות טלפון נכנסות הוא הצעד הראשון להשגת התרשמות ראשונה חיובית אצל המתקשר. וכידוע, אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני.
אם תדמית המרפאה חשובה לך, יש לענות לשיחת הטלפון הנכנסת בשלושת הצלצולים הראשונים.
ארגון נכון של הקבלה, מאפשר לעמוד במשימה מבלי להזניח ביצוע מטלות אחרות, גם בשעות העומס.
תא קולי ו/או מענה אנושי חיצוני לקבלת הודעות
פציינט א’ החש בכאבים, מאתר אותך דרך Google ומתקשר למרפאה בשעות עבודה רגילות.
לאחר מספר צלצולים, יש הודעה קולית הקוראת להשאיר הודעה . האם הוא ימתין שמישהו יתקשר אליו? כמובן שלא.
מתרפא ב’ חייב לשנות את שעת התור שיש לו להיום ולהגיע מאוחר יותר. הוא נתקל בתא קולי. המתרפא לא יגיע למרפאה והשיבוש בלוחות הזמנים יכניס אותך ללחץ מיותר.
לקוח פוטנציאלי שמצא אותך דרך GOOGLE או נתקל בפרסום שלך בין יתר הרופאים שמפרסמים – החליט להתקשר אליך.
אם הוא מגיע לתא קולי, רוב הסיכויים שאיבדת את ההזדמנות להוסיף פציינט חדש למרפאתך, ובכך להגדיל את הכנסותיך.
גם המענה האנושי של חברות המקבלות הודעות, אינו תחליף ראוי למתקשרים למרפאה שלך. במקרה הטוב, זה יכול לשמש פתרון חלקי למתרפאים קיימים, או במקרים של בקשות לא דחופות.
אנשים שמתקשרים למרפאתך רוצים לקבל תשובות ברורות ומיידיות לצרכים שלהם.
שירות הודעות אנושי לא יכול לתת תשובות. רק לרשום הודעה ולהעביר אותה אליך.
תשובות מעורפלות לשאלות של פציינטים מתקשרים
אני מייעץ לבעלי המרפאות לקיים פגישה יומית של עשר דקות בהשתתפות אנשי הקבלה והסייעות לפתרון בעיות שוטפות.
מפני שיש משמרות בוקר בערב, יש לקיים פגישה בבוקר עם משמרת בוקר, ולמחרת בצהריים, עם משמרת ערב, לסירוגין.
יש להתחיל כל פגישה באמירה בקול רם את המַנְטרַה: “הדבר החשוב ביותר במרפאה שלנו הוא הפציינט”.
תאמינו. תנסו. זה עובד פלאים. כולם מבינים שבלי פציינטים, כולם הולכים הביתה.
העולם הצרכני השתנה ללא הכר. התחרות בענף נותנת לצרכן את הכוח לבחור. האינטרנט מספק את הכלים.
יש שיחות טלפון נכנסות בהן פציינטים פוטנציאלים שואלים שאלות רבות. חובה לתת להם תשובה ברורה, לא מעורפלת ובאדיבות רבה.
לדוגמה:
“שלום, כמה עולה אצלכם שתל (או כתר, או טיפול שורש, וכו)?”
אין לשכוח שהמטרה היא להביא את המתקשר למרפאה. כדי להשיג זאת יש להוביל את השיחה ולא להיות מובלים.
הובלת השיחה מחייבת לתת תשובה קצרה, ברורה, ללא הססנות.
אפשרות אחת היא לתת מרווח מחירים.
אם עונים שעלות של שתל וכתר היא בין 3,500 ₪ עד 8,000 ₪, תלוי במקרה, המתקשר ישמע ויזכור רק את המחיר הגבוה.
אפשרות שנייה היא לתת מחיר התחלתי , לדוגמא, 3,500 ₪. ולהבטיח לו שיקבל את המחיר המדויק אחרי הבדיקה.
ובלי חשש, להוביל את השיחה לקביעת פגישה ראשונה.
מתן תורים לתאריכים מרוחקים
פציינט שחתם על תוכנית טיפול, מקבל מערכת פגישות בציון ימים ושעות. נוספים עוד מתרפאים והיומן מלא.
ארגון נכון של יומני הרופאים יקח בחשבון בדיקות ראשונות לפציינטים פוטנציאלים וטיפול בעזרות ראשונות.
המרפאה שואפת להפוך כל מתקשר חדש למטופל פעיל. על מנת להגשים זאת יש להביא אותו במהירות מקסימלית לבדיקה הראשונה.
מתקשר חדש שלא מקבל תור לבדיקה תוך שלושה ימים, לא יגיע לבדיקה. יש לו אפשרות להשיג תור כמעט מיידי אצל המתחרה שלך.
פציינט שמחפש עזרה ראשונה לא יבוא אליך ולא ימליץ עליך אם לא קיבל עזרה תוך כמה שעות.
מפני שהעבודה במרפאה היא דינמית, יש לקחת בחשבון את הפרמטרים אלה, ולנהל את היומן בהתאם.
יש לתת עדיפויות לפגישות ולעזרות ראשונות. אלה מרחיבים את בסיס הלקוחות של המרפאה.
לשם כך, יש לחשב את כוח התפוקה האמיתי של המרפאה ולארגן את יומן הרופאים בצורה שתאפשר תשובה מהירה לצרכים המשתנים.
שעות פעילות של המרפאה
ניקח לדוגמא ספר שעובד בימי השבוע בין השעות 09:30 עד 18:00. מתאים לך?
אם לאו, הלכת לספר אחר שמקבל אותך בימים ובשעות שמתאימים לך.
אמנם יש הבדל בין ספרים לרופאי שיניים, אך הלקוחות של שניהם הם צרכנים שמשלמים להם תמורת שירות שהם מקבלים.
וכמו כל הצרכנים, הם רוצים לקבל שירות מתי שמתאים להם, בלי להתחשב ברצונות או באילוצים של רופא השיניים.
מרפאת שיניים שרוצה למנף שיחות טלפון נכנסות ממטופלים פוטנציאלים , חייבת להתחשב באפיונים של האוכלוסייה שהיא אמורה לשרת.
אם רוב המטופלים שלך הם אנשים עובדים, יש לתת להם אפשרות להגיע למרפאה לפני או אחרי שעות העבודה שלהם.
אם המרפאה מטפלת בעיקר באוכלוסייה מבוגרת, שעות מוקדמות ומאוחרות עדיפות להם בקיץ ופחות בחורף.
כאמור, העולם מובל על ידי צרכנים. זאת המציאות. ואם רצונך לצמוח באופן יציב ולהגדיל הכנסות , עליך להתאים את עצמך לצרכן.
משמעות הדבר, להציע למתקשרים החדשים פגישות בימים ובשעות שמתאימים להם. אחרת, כל מתחרה יקדים אותך בסגירת תוכנית טיפול.
מערכת בקרה לשיחות טלפון נכנסות
על מנת להשיג תוצאות מיטביות תמורת כל פעולות שיווקית שהמרפאה מבצעת, יש
- לתכנן כל הפעולות הדרושות להבאת מתקשרים למרפאה
- לבנות מערכת בקרה שתספק לך דוחות תקופתיים לפיקוח על התוצאות
בהצלחה
- הכותב הוא יועץ עסקי למרפאות שיניים.
