כשהלקוח שואל שאלות למה הוא מתכוון?
הכותב: גבריאל אסולין
חלק אינטגרלי מהעבודה בסגירת תכניות טיפול הוא התמודדות מול שאלות רפואיות של המטופלים: באיזה שתל אתם משתמשים? מה זה הרמת סינוס וכו’ וכו’.
בדיוק בקטע הזה “נופלים” הרבה שמתחילים להסביר ללקוח את כל מה שהם יודעים ברפואת שיניים. התוצאה? לקוח מבולבל, מלא באינפורמציה, שלא יכול לקבל החלטת קניה אלא רוצה ללכת הביתה כדי לחשוב ולעבד את המידע הרב שקיבל.
ובכן, מהי התשובה לשאלת הלקוח: “באיזה שתלים אתם משתמשים?” מי שעונה את התשובה: מיס, או אלפא ביו, או קורטקס וכו’ כנראה לא הבין את השאלה. אתם באמת חושבים שמעניין את הלקוח מה שם המותג של השתל? ואם תגידו לו את שם המותג, מה הוא אמור לעשות עם זה?
רבותיי, כדאי להבין ולהפנים: הלקוח שואל שאלות לא כי הוא רוצה ללמוד רפואת שיניים, אלא כי הוא חושש ורוצה להפחית את חוסר הוודאות. האם התשובה “אנחנו משתמשים בשתלים של מיס” תעזור לו להפחית את חוסר הוודאות? ממש לא. להיפך! הוא ישאל האם מיס הם שתלים טובים, מה ההבדלים בין השתלים של החברות השונות? וכו’ וכו’
ולכן, התשובה הנכונה לשאלה באיזה שתלים אתם משתמשים היא: “מר ישראלי, הסר דאגה מליבך, אנחנו משתמשים בשתלים הכי טובים. ד”ר יעקובי השתיל אלפי שתלים בשנים האחרונות עם אחוזי הצלחה של כ-96%. אתה בידיים הכי טובות שיש”.
זה בעצם מה שהלקוח רוצה לשמוע. שהוא בידיים טובות. הרי בכל מקרה הוא לא יודע מה רופא השיניים עושה לו בפה, ולכן, מה שהכי חשוב זה שהוא יתן את אמונו ברופא. וברגע שהוא נותן אמון ברופא, אז הוא סומך עליו שישתמש בשתלים הכי טובים והכי מתאימים למקרה.
מעבר לכך, כלל בסיסי במכירות אומר שככל שאתה נותן ללקוח יותר אינפורמציה אתה מרחיק אותו מהקנייה. יש לכך שתי סיבות: הראשונה, אתה משדר חוסר בטחון. והשנייה, אתה נותן לו מידע לחשוב עליו. ולכן, צריך לענות ללקוחות על השאלות אך חשוב שהתשובות יהיו ברמת הכותרות, והמסרים יהיו מרגיעים ומפחיתי חוסר ודאות, מבלי לרדת לפרטים של איזה שתלים משתמשים ואיך משתילים את העצם בזמן הרמת הסינוס.
ואסיים בסיפור קטן שממחיש את העניין. לפני מספר שנים היה לנו לקוח נחמד שמאוד אהב כירורגיה. הוא כל כך אהב כירורגיה שהיה נוהג לנסוע לחו”ל לתת הרצאות מטעם חברת שתלים. בתצפית על המרפאה שלו גילינו שאחוזי הסגירה שלו נמוכים. כשתיצפתנו על בדיקה שהוא עושה הבנו את הסיבה – הוא היה מרצה ללקוח שבא לבדיקה על כירורגיה: איך משתלים, איפה מניחים את השתל, איזה סוג שתל מתאים למקרה שלו וכו’ וכו’ התוצאה? הלקוחות היו הולכים הביתה לחשוב על העניין.
הבהרנו לו את תופעות הלוואי של פירוט יתר ועשינו עוד דבר – הגבלנו את הבדיקות שלו ל-20 דקות בלבד. המזכירה היתה מסמנת לו לאחר רבע שעה שנשארו לו 5 דקות בלבד. הוא היה ממושמע ואכן עמד בזמנים והפסיק לפרט. בנוסף, ציידנו אותו בחבילת מסרים (מרגיעים) שהוא אמור להגיד ללקוח בבדיקה. התוצאה? אחוזי הסגירות שלו עלו באופן משמעותי, וכך גם מכירות המרפאה.
