תגמול והגברת המוטיבציה של צוות המרפאה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin

מדובר ללא ספק באחד הנושאים הטעונים והנפיצים ביותר במרפאות השיניים.
כמעט שאין בעל מרפאת שיניים שלא מתלבט בשאלה "כמה לשלם לעובדים?"
למעשה, מדובר בקונפליקט בעל נפיצות ידועה מראש, הרי מדובר בסוג של ניגוד
אינטרסים – לעובדים יש את הרצון להרוויח כמה שיותר ולבעל המרפאה יש את
הרצון לצמצם את ההוצאות ככל שניתן.

ואם לא די בכך, הרי שדילמת גובה השכר לעובדים מערבת בתוכה המון אמוציות –
העובדים מרגישים ש"מגיע להם לקבל יותר" ובעל הבית מנגד, מרגיש שהוא "משלם
יותר מדי". התוצאה? מספיק שחברה של המזכירה תספר לה שהיא מקבלת שכר
שעתי גבוה יותר בשקל אחד במרפאה אחרת כדי להפעיל את הר הגעש הנפיץ הזה.
מנגד, יש לזכור, שעובדים שאינם מרגישים שהם מקבלים את השכר הראוי להם
ירגישו ממורמרים, ובמקום שבו ישנם עובדים ממורמרים ההצלחה לא קיימת. ולכן,
אסור שהקונפליקט הזה יתרחש ואם הוא כן מתרחש, צריך לטפל בו מיד. אני מכיר
יותר מדי מרפאות שקונפליקט השכר חי ובועט בהן זמן רב – העובדת מבקשת
העלאה בשכר, בעל המרפאה בוחר לדחות עוד ועוד את התשובה, הדבר גורם לירידה
במוטיבציה של העובדת, שמתאמצת ומשתדלת פחות (באופן אינסטינקטיבי) מה
שמוביל גם לירידה בהכנסות וברווחיות של המרפאה.

חשוב להבהיר, זה לא אומר שהעובדת הממורמרת שלא מקבלת את השכר שהיא
חושבת שהיא ראויה לו לא תענה לטלפונים או תצעק על הלקוחות. ברוב המקרים
יהיה אפילו קשה להבחין שהיא ממורמרת, אבל באופן טבעי היא לא תשתדל,
תתאמץ, או תיתן מעצמה מעבר לנדרש, וזה בדיוק ההבדל בין בינוניות להצלחה.
וההבדל בין התפוקות של עובד ממורמר לבין התפוקות של עובד מרוצה הם
הבדלי שמים וארץ.
למרות זאת, ברור שלא כל פעם שעובדת תטען שהיא רוצה העלאה בשכר אז
בעל המרפאה צריך להיענות לה כדי להימנע מהקונפליקט, אבל לפני שעוסקים
באיך כדאי לתגמל את העובדים, חייבים להבהיר את הקשר שבין שכר העובדים
למוטיבציה שלהם ואת ההשפעה על ביצועי המרפאה.

איך כדאי לתגמל את צוות המרפאה?
אז לשאלה איך מתגמלים בצורה אופטימאלית את צוות המרפאה אין תשובה
חד משמעית. בסוגיה זו יש יותר אפור מאשר שחור או לבן. גובה השכר הניתן
לעובדים הוא יותר עניין של הגישה הניהולית של בעל המרפאה. הדבר היחיד
שברור ומוחלט בקביעת השכר זה שבעל מרפאה נדרש לשלם לעובדיו שכר מעל
שכר המינימום הנהוג במשק ולתת להם את הטבות השכר שמחויבות על פי חוק.
כאמור, כל מה שמעבר לכך הוא כבר עניין של גישה.

גישת השכר שאני דוגל בה ואשר מוכיחה את עצמה מבוססת העקרונות הבאים:
שכר נמוך, ביצועים נמוכים – כאמור, שכר נמוך גורם למוטיבציה נמוכה וגרוע
מכך, להרחקתם של עובדים טובים מהמרפאה. עובדים טובים ואיכותיים לא
עובדים בשכר נמוך, וכפי שציינתי כאן בפרק אחר בספר: "תשלם בוטנים,
יעבדו אצלך קופים". התוצאה? שכר נמוך לעובדים אולי חוסך קצת בהוצאות,
אבל מנגד, מונע מהמרפאה להגיע למחזורי מכירות גבוהים שהייתה יכולה
להגיע אליהם אילו היו מועסקים בה עובדים איכותיים יותר.

המטרה של כל מרפאה היא להגיע למחזורי המכירות הגבוהים ביותר שהיא
מסוגלת להגיע אליהם )מימוש הפוטנציאל( ואת זה היא יכולה לעשות רק עם
עובדים איכותיים שמרוצים מהשכר שלהם. אז עדיף לשלם שכר קצת יותר
גבוה מהמקובל ולהגיע למחזורי מכירות מקסימליים מאשר לשלם שכר נמוך
ולהגיע למחזורי מכירות מינימליים.
ולכן, אם לדוגמה השכר המקובל בענף נע בין X ל- Y עדיף לכם להציע שכר שיותר
קרוב לרף העליון ( Y ) מאשר לרף התחתון ( X ). האמינו לי, הדבר המנחה אותי כאן
הוא דווקא טובת המרפאה ולא טובת העובד. כאמור, המשוואה מאוד פשוטה – שכר
גבוה מושך עובדים איכותיים שמובילים את המרפאה למחזורי מכירות טובים, ולהיפך.

ממורמרים? לא אצלנו! – כלל ברזל בתגמול עובדים הוא לא להעסיק עובד
שאינו מרוצה מהשכר שלו. כאמור, עובד מהסוג הזה לא משקיע את כל מרצו
ויכולותיו ובכך הוא למעשה לא תורם למרפאה כפי שהיה יכול לתרום. ולכן,
הגישה שלי היא מאוד פשוטה: או שתשלמו לעובד את השכר שהוא מבקש,
או שתמצאו מישהו אחר שימלא את תפקידו בשכר שאתם מעוניינים לשלם.
כאמור, העסקת עובד ממורמר אינה משתלמת.

זה לא אישי – זכותו של העובד לבקש את השכר שהוא חושב שמגיע לו, וזכותכם
להחליט אם אתם מוכנים לשלם את השכר המבוקש או לא. אם יש לכם אלטרנטיבה
טובה יותר, תממשו אותה. אבל אם אתם לא יכולים להשיג עובד טוב יותר בשכר
נמוך יותר, אז תעלו לעובד את השכר מתוך הבנה שאלו הם כללי המשחק, ומתוך
הבנה שהמהלך הזה עשוי בסופו של דבר להגדיל לכם את מחזורי המכירות.

העובדת רוצה להרוויח יותר? אין בעיה, שתשפר את הביצועים! – חייב להיות
קשר ישיר בין ביצועי המרפאה לבין השכר המשולם לצוות המרפאה. הדבר
נכון בעיקר לגבי עובדי המרפאה שקשורים לסגירת תכניות הטיפול וגביית
הכספים, כלומר המזכירה ומנהלת המרפאה. לא יכול להיות שמרפאה שביצועיה
נמוכים או בינוניים תשלם שכר גבוה. ולכן, השכר חייב להיות מורכב משכר
בסיס שיאפשר בטחון ושקט נפשי לעובדת, ובנוסף בונוסים על גידול במחזורי
המרפאה. שיטה זו מצוינת כי העובדת אף פעם לא יכולה לטעון שהיא לא מקבלת שכר ראוי. בעל המרפאה יוכל תמיד לטעון: "את יכולה להרוויח יותר, הדבר תלוי בך.
שפרי את ביצועי המרפאה והשכר שלך יעלה בהתאם". בואו ננחש מה יקרה…

שכר צוות רפואי – כאשר עוסקים בשכר של צוות המרפאה נהוג לעסוק בשכרן של הסייעות, המזכירות ומנהלות המרפאה, אך מבלי לשים לב, הוצאות השכר הגבוהות
ביותר הן דווקא של הרופאים. בעלי מרפאות רבים נכשלים בחוזי השכר מול הרופאים,
והכשל הזה עלול להתבטא בהרבה מאוד כסף במהלך השנים. כמובן שצריך לתגמל
היטב את הרופאים כדי שיגיעו לעבודה עם מוטיבציה להעניק למטופלים את הטיפול
הטוב ביותר, אך יחד עם זאת, יש להימנע מכמה טעויות נפוצות בתגמול רופאים.
טעות ראשונה ונפוצה מאוד היא השיטה של תגמול הרופא על פי שכר לשעה.
אין בכך שום היגיון וזאת מכמה סיבות: הראשונה, אם יש ביטול של לקוח
הרופא מתוגמל על זמן על אף שלא ביצע עבודה, הסיבה השנייה, לרופא אין
שום אינטרס לייצר תפוקות גבוהות כי ממילא הוא מרוויח לפי שעה ולא
לפי הטיפולים שהוא מבצע. הסיבות הנ"ל יוצרות לרוב קונפליקטים בין בעל
המרפאה לרופא ולכן אין שום סיבה לתגמל בשיטה זו.

גם שיטת התגמול הפופולארית ביותר – תגמול הרופא על פי אחוז מהטיפולים
שהוא מבצע, סובלת מחסרונות מהותיים. במרפאות שבהן נהוגים מחירים גבוהים
באופן יחסי, התגמול הסופי שמקבל הרופא הינו גבוה מאוד. אגב, בדרך כלל
במרפאות שגובות מחירים גבוהים גם ההוצאות גבוהות יותר מהמקובל (שכירות
וכו') ולכן אין היגיון כלכלי לתגמל את הרופא על פי שיטה זו.

חיסרון נוסף של שיטה זו הוא שבמקרים בהם המרפאה מעניקה אחוזי הנחה
גבוהים ללקוח, כמו במקרה של תכנית טיפול גדולה, התגמול של הרופא יוצא
נמוך במיוחד והדבר עלול ליצור קונפליקט בינו לבין המרפאה.
ולכן, שיטת התגמול המומלצת ביותר וההוגנת ביותר גם עבור המרפאה וגם
עבור הרופא היא "תגמול על פי פרוצדורה". על פי שיטה זו, הרופא מתוגמל
בסכום קבוע על כל פרוצדורה שהוא מבצע במרפאה, לא משנה כמה הלקוח
שילם ואם קיבל הנחה וללא קשר למחירי המרפאה. אגב, גם כאן כדאי לקבוע
תגמול גבוה יחסית עבור הרופא וזאת כדי ליצור מוטיבציה וליצור לויאליות
גבוהה כלפי המרפאה. אגב, שיטה זו מומלצת גם לתגמול השינניות.

*הכותב הוא בעליה של חברת "פתרונות עסקיים למרפאות שיניים" המתמחה בייעוץ וליווי עסקי למרפאות שיניים, ומחבר הספר "כך תהפכו את מרפאת השיניים שלכם לעסק מצליח".